个人帐号
首页 >eBay培训中心 >自学资料 >帐号表现 >售后维护 >处理SNAD case时的客服沟通技巧
处理SNAD case时的客服沟通技巧
本文将分为2部分来帮助卖家提升处理售后纠纷时的沟通技巧：
1）常用的沟通小贴士
2）具体沟通案例分析，从政策角度理解何为高效的沟通
1.常用的沟通小贴士
a.在沟通的回复时效上，尽量保证24小时内能够回复买家的邮件。回复时间越快，越有助于解决双方问题。如果卖家因各种原因不能及时回复信息，也可以提前安排好订单，跟买家提前沟通好订单事宜。或者卖家可以考虑设置自动回复，准备一些买家经常问的问题放在刊登上，也能减少一部分因沟通不及时带来的不良影响
b.避免给买家发送同样内容的邮件，重复邮件不利于双方的后续沟通。
c.如果账户安排有不同的人进行管理，在对一些售后问题的回复上，先去了解之前的账户管理人员给到买家什么样的解决方案，有怎样的安排再去回复买家。避免之前的管理人员已经给到解决方案，后面接手的管理人员再去从头开始询问买家。这样会让买家产生疑惑以及不信任。
d.当买家因为一些售后问题联系卖家，卖家要注意主动跟进买家的问题。比如说答应了买家催促物流，查询物流状态，那么之后也应该给买家一个反馈。让买家感受到自己是有被卖家重视，这样也容易提升好感度。
e.如果某些问题需要买家配合处理，比如说询问买家某些信息，要某些证明，请跟买家说明原因，让买家理解卖家的目的和出发点，有助于增加买家的配合度。
2.具体沟通案例分析，从政策角度理解何为高效的沟通
a.案例一：怀疑买家选择的退货理由的真实性 某卖家的某款产品提供的是buy pay return fee的退货政策。在买家购买物品后，和买家反复确认产品型号后发货，但是物品送达后买家以发错物品为由开启退货申请。该卖家怀疑此次买家选择的退货理由的真实性，这种情况下我们建议：
1)首先卖家请先理解：根据目前的退货规则，卖家承担运费与否是根据买家在开启退货时选择的退货理由，当买家选择的是发错货物的理由时，卖家需要提供退货运费或者退货标签。关于这个政策，在下面这个链接中有介绍，卖家可在此链接中搜索“return shipping”进行查看：https://www.ebay.com/help/policies/ebay-money-back-guarantee-policy/ebay-money-back-guarantee-policy?id=4210
2)若当前阶段，退货并没有升级，还处于协商阶段，可以尝试与买家友好协商一下，让买家负责退货标签
3)买卖双方协商时，务必注意时效，以免超过了卖家纠纷处理时间，被识别为没有提供退货方案而被判为卖家过错。
4)另外如果卖家认为买家存在滥用退货的行为，建议您可以通过订单中“report a buyer”举报买家，相关部门会审核买家帐号，并根据审核结果做出相应的措施。
b.案例二：退货产品损坏，无法二次销售
某笔交易的退货到仓后，卖家发现买家退回来的产品明显用过了，已经没办法二次销售了，不愿意退全款，此时我们建议是：
1)如果刊登中退货政策设置的是free return或者符合美国站点优秀评级卖家（top rated seller）保护的情况下 ，若买家退回的物品使用过或已损坏，eBay将提供卖家保护，允许卖家最多扣除50%的退款以补偿物品减少的价值。有关此保护政策，您可以参考：https://exportnews.ebay.com.hk/Home/other_category/201
2)如果您没有设置free return，也不符合此保护政策，在退货妥投后，卖家就需要全额退款给买家。
3)如果您感觉买家滥用退货政策，我们鼓励您去举报买家。这样的话我们能够尽可能追踪问题所在，采取合适的行动。
4)卖家可以尝试将退货物品再次销售尽可能的减少损失。
c.案例三：买卖双方对于产品质量认定不一
卖家售出一件仿皮的汽车脚垫给客户，该产品标题中包含了“高质量”（high quality）的字样。售出后，买家提出异议，希望退货，大致的买卖双方沟通记录如下：
买家：这产品很差，都是仿皮和尼龙的。
卖家：我们已经在详情描述中写明了材料。 您在购买时已阅读我们的描述，即表示您接受我们的描述。
买家：您的刊登中表明材料是优质厚皮革和高密度记忆海绵。 但是其实它质量并不高。
卖家：我们商品的描述资料与我们发货的商品是一样的。 我不知道你说的高质量标准是什么。
买家：这种材料没有什么高品质，这根本不是皮革——更不用说像爱马仕这样的描述所期望的高质量了。
卖家：我们已在详情描述中注明该商品的材质为超细纤维皮革。 我们交付给您的物品的材料与描述完全相同。
买家：你清楚地声明它是优质皮革。而且你现在显得很有侵略性和粗鲁无礼，无法正常沟通。
建议：
在本次售后处理的沟通案例中，买卖双方对于高质量的定义不一，卖家花了大量时间在强调自己的产品没有问题。我们更建议卖家在处理这类纠纷时要注意纠纷时效（即卖家处理时间），避免纠纷升级后判定卖家过错。
法律声明：
本页面内容用于解释eBay平台的各项操作流程或平台政策、规则。本页面中的任何（包括隐含的）观点、建议、结论等仅供参考，不构成对您的最终操作的建议。相关政策、规则的正式版本以各平台独立公布的为准。eBay不就本页面中的内容等对您的最终操作等做出任何保证或者承诺，您据此做出的任何决策与eBay公司及编制人员无关。本页面版权仅为eBay公司所有，未经书面许可，任何机构和个人不得以任何形式翻版、复制和发布。
如有培训相关问题，请发送邮件至china_training_progr@ebay.com进行查询
