【美国】关于“物品未收到（Item not received）”纠纷的卖家保护变更

关于买家通过eBay退款保障（eBay Money Back Guarantee）发起的“物品未收到（Item not received）”纠纷的卖家保护变更。

为了在买家通过eBay退款保障（eBay Back Guarantee）发起“物品未收到（Item not received）”纠纷时保护卖家，自2020年6月1日起，eBay将要求卖家使用与eBay整合并且提供物品追踪信息的运送公司。以下为提供追踪服务的eBay整合运送公司（eBay-integrated carriers）推荐列表。

此外，如果卖家在买家发起“物品未收到（Item not received）”纠纷后3个工作日内未提供能够证明物品已运送的追踪信息，eBay在解决纠纷时将支持买家，并且无需买家与eBay联系。eBay建议卖家在注明的处理时间内将追踪信息上传至eBay平台。如果买家及时收到有关运送状态的更新，买家将对订单的运送更加放心，并且在预计送达日期未收到物品的情况下也较不可能发起“物品未收到（Item not received）”纠纷。

自2020年4月1日起，在买家一直未将物品退回的情况下，eBay将不再应卖家请求提前关闭退货请求。相反的，eBay会在退货期间等待买家以确保买家拥有足够的时间提供证据，证明买家已将其请求退货的物品退回。如果eBay未收到买家的退货运送证据，且退货请求并未撤回，eBay将保护卖家，删除买家留下的与该交易有关的所有差评或中评。

根据eBay退款保障（eBay Money Back Guarantee） 政策，当买家请求退回与刊登描述不符的物品时，卖家必须在3个工作日内作出回应。如果卖家在规定的时间内未作出回应，eBay可能向买家提供退款，并要求卖家偿付此款项，且不要求买家将物品退回。自2020年6月1日起，在解决此类纠纷时，eBay可能会支持买家，并且无需买家与eBay联系。

对于在eBay.com站点上刊登物品、以美国买家为目标顾客的所有国际卖家，eBay建议其向买家提供位于美国境内的退货地址。当买家需要将物品退回境外时，相比在国内退回物品，买家必须等待更长的时间才能获得退款。如果卖家不提供美国境内退货地址，当买家请求退回与物品描述不符的物品时，卖家必须在3个工作日提供退回物品的方式。否则，eBay可能会根据eBay退款保障（eBay Money Back Guarantee）政策向买家提供退款，并要求卖家偿付此款项，且不要求买家将物品退回。自2020年6月1日起，在解决此类纠纷时，eBay在3个工作日后可能会支持买家，并且无需买家与eBay联系。此变更将适用于价值$25以下的退货请求。

如果以前被卖家加入黑名单（Block）的买家再次购买卖家的其他物品，卖家可以取消该买家的交易，eBay将删除与该交易有关的信用评价和不良交易记录，以保护卖家。eBay平台上每年完成数以亿计的交易，绝大部分交易没有出现任何问题，仅少部分买家并非良好的交易合伙伴。当这种情况发生时，卖家可以将买家加入黑名单（Block a buyer），以使他们无法再次购买卖家的物品。如果他们尝试再次购买卖家的物品，eBay将会向卖家提供支持和保护。

当卖家发现买家提供的收货人或收货地址与以前加入黑名单的买家账户相同，或者买家涉及相同的不良（Abusive）行为，卖家可以取消交易。eBay将删除与该交易有关的所有信用评价和不良交易记录，以保护卖家。当卖家向eBay提交请求后，eBay将在卖家帮助页面删除信用评价和不良交易记录。每当有买家违反不良买家（Abusive Buyer）政策时，请向eBay举报买家。

当eBay发布eBay整合运送公司（eBay-integrated carriers）推荐列表后，我是否必须使用这些公司提供的运送服务才能在eBay平台上售卖物品？

否。卖家仍然可以使用不提供追踪信息的运送服务，也可以使用虽提供追踪信息但未与eBay进行整合的运送公司。但是，当卖家使用这类运送服务时，在买家发起“物品与描述不符（Item not received）”纠纷的情况下，eBay将不会向卖家提供保护，或者将等待买家与eBay联系之后才确定纠纷处理结果。

eBay整合运送公司（eBay-integrated carriers）将会提供哪些追踪信息？

eBay整合运送公司将提供与卖家运送的物品有关的运送状态更新扫描信息，以供上传至eBay平台。如果未将有效的物品追踪扫描信息上传至eBay平台，当买家发起“物品未收到（Item not received）”纠纷时，eBay将无法保护卖家。

当买家通过eBay退款保障（eBay Money Back Guarantee）发起“物品未收到（Item not received）”纠纷时，我是否必须向买家提供任何其他信息才能获得eBay卖家保护？

是的。卖家将必须向eBay平台上传追踪号码，并显示以下信息：

●   配送状态为“已送达”

●   送达日期

●   与订单上的地址相匹配的运送地址

●   售价$750以上物品的签收确认

我如何能够提供证据证明物品已运送？

卖家将需要使用已与eBay整合并且提供物品追踪信息的运送服务，以提供运送状态扫描信息更新。此外，卖家还必须将追踪号码上传至eBay平台，并显示以下信息：

●   运送状态为“已揽收”、“在运输途中”或“已送达”

●   与订单上的地址相匹配的运送地址

我售卖的是低价值物品，使用提供追踪信息的运送服务在经济上不具有可行性。我是否仍然必须使用来自eBay发布的eBay整合运送公司（eBay-integrated carriers）推荐列表的运送服务？

卖家仍然可以选择不提供追踪信息的运送公司或者未与eBay整合的运送公司运送在eBay平台上售卖的物品。但是，如果买家发起“物品未收到（Item not received）”纠纷，仅当卖家使用提供追踪信息的运送服务运送物品，并且向eBay提供运送状态扫描信息更新时，eBay才会保护卖家。

如果我上传了追踪号码，但来自运送公司的首次运送状态扫描信息在买家发起纠纷后超过3个工作日才显示，我是否将可以获得eBay卖家保护？

如果来自运送公司的首次运送状态扫描信息在规定的期限后才显示，并且eBay已对纠纷作出判决，卖家将不会受到eBay保护。出于此原因，如果物品在买家发起纠纷之前尚未运送，eBay建议卖家向买家提供退款。

我是否可以通过会员间消息（Member-to-member messages）提供追踪号码并在买家发起“物品未收到（Item not received）”纠纷时受到eBay保护？

否。为了获得eBay保护，卖家必须将追踪号码上传至eBay平台，不得通过会员间消息发送。了解如何上传追踪信息。

在eBay规定的窗口期限内，我必须针对退货请求作出什么回应？

如果eBay系统未自动接受退货请求，eBay建议卖家接受退货请求，并确保买家获得退货运单。如果买家在退货请求中提出了问题，请务必同时回复这些问题。此外，如果卖家认为买家可能违反了eBay政策，卖家可以通过向eBay举报买家的方式对退货请求作出回应。

如果买家放弃退货请求，我是否需要联系eBay客户支持团队以获得信用评价保护？

否。如果eBay确定买家已放弃退货请求，eBay将为卖家关闭退货请求，并删除卖家收到来自买家的所有差评。

可接受的物品退回方式是什么？

在可能的情况下，eBay建议卖家将退货运单直接上传退货请求页面。如果卖家无法提供预付运单，卖家可以向买家提供用于退回物品的款项，并要求买家在购买退货运单后上传追踪号码。了解如何上传退货运单。

我如何知道我以前是否将买家加入了黑名单？

在下列情况下，卖家可以确定买家是卖家以前加入黑名单的同一用户：

●   新的买家账户显示跟以前的买家账户相同的收货人或收货地址

●   在涉及相同的不良购买行为时，买家对相同的物品刊登进行出价或购买

我如何取消我以前加入黑名单的买家发起的交易？

如果卖家想取消以前加入黑名单的买家发起的交易，请转到My eBay中的“已售出（Sold）”选项卡，选择卖家想取消交易的物品，并从“更多操作”下拉菜单中点击“取消订单”。只需以“买家的收货地址有问题”为由取消交易即可。

我如何能够确保我在收到差评和不良交易记录时获得eBay保护？

请访问卖家帮助，点击“请求协助（Request Assistance）”，要求删除差评或不良交易记录。

我通过货运（Freight）配送服务运送物品。我是否必须使用与eBay整合并且提供追踪信息的运送服务才能获得eBay保护？

当卖家售卖大件物品时，如果卖家使用刊登工具将配送选项设置为“货运（Freight）”，卖家将无需使用与eBay整合的运送公司。了解如何设置配送选项。当使用“货运（Freight）”配送服务时，卖家仍然需要提供所有其他追踪信息，包括送达扫描信息、日期和地址，有时还包括签收确认（适用于价值超过$750的物品）。eBay发布的eBay整合运送公司推荐列表包含能够提供这些追踪信息的货运（Freight）选项。

eBay向买家提供多长时间将退货物品运回？

在向买家发送eBay平台生成的退货运单的情况下，如果买家未在10个工作日内打印此运单，退货请求将自动关闭。如果买家打印此运单，eBay将允许退货请求再延长5个工作日，以确保采集运送扫描信息。在未向买家发送eBay平台生成的退货运单的情况下，eBay在关闭退货请求之前将至多等待35个工作日。

假如我的eBay店铺为休假模式时，是否可以等到我休假回来之后再对退货请求作出回应？

否。当卖家的eBay店铺设为休假模式时，卖家仍然需要在收到退货请求后3个工作日内作出回应。如果在离开期间无法访问退货请求，eBay建议卖家将“退货偏好设置”设置为自动接受退货请求。了解如何设置“退货偏好设置”。

我在www.ebay.com站点上刊登物品，但从美国境外运送物品。我是否必须提供美国退货地址？

eBay了解，部分来自加拿大、墨西哥等邻近国家的卖家及部分来自日本、澳大利亚等遥远国家的卖家在eBay.com站点上刊登物品并以美元标价，以销售给美国买家。当在www.ebay.com站点上刊登物品时，卖家无需提供美国境内退货地址，但eBay建议卖家这样做。当卖家提供美国境内退货地址时，不仅买家等待退款的时间将缩短，而且eBay可以代表卖家自动接受退货，并向买家提供eBay平台生成的退货运单，从而使退货变得更方便。