A:
纠纷相关
更新时间:2023-08-08
Q:
1. 退换货常见问答
Q:
2. “付款纠纷”常见问答
Q:
3. 如何处理物品未收到个案？
A:
1. 查看eBay发送的邮件或者进入卖家专区找到开启的请求与纠纷。
2. 双方需要在个案开启后3个工作日内达成一致，解决纠纷。通过以下三种方式进行回应：
-上传跟踪单号信息
- 给买家退款
- 给买家发送信息进行沟通
3.如果双方无法在沟通期内（3个工作日内）达成一致，双方都可以点击ask eBay step in要求eBay介入。如果对判决结果有异议，在纠纷关闭后的30天内点击Appeal进行申诉。
Q:
4. 如何处理物品与描述不符退货请求？
A:
1. 查看eBay发送的邮件或者进入卖家专区找到开启的退货，或者请求与纠纷。
2. 双方需要在退货开启后的3个工作日内，解决纠纷。通过以下三种方式进行回应：
-接受退货请求，并提供退货标签或者运费
-全额退款
-与买家达成一致后，部分退款
3. 如果您接受退货请求，必须提供退货解决方案，并让买家上传退回物品的运单号。
当退回的物品成功妥投，需要在2个工作日完成退款。
4. 如果对判决结果有异议，在纠纷关闭后的30天内点击【Appeal】进行申诉。
Q:
5. 买家至早什么时候能开退货纠纷？
A:
至早开启时间：付款日+2天。
Q:
6. 卖家与买家之间强制沟通的时间是多久？
A:
美国 英国 德国 澳洲 加拿大 法国 意大利 西班牙：3个工作日
Q:
7. 对于在规定时间内妥投，但是开了未收到货的纠纷，这种会被计入考核吗？
A:
纠纷一旦开启便会记入卖家中心货运问题的考核，但是这种情况可以提交纠纷申诉，一旦申诉纠纷成功便不计入考核的。
Q:
8. 卖家在部分退款后，买家是否还能升级 ，是否会导致卖家退全款且无法获得退货？
A:
退货中成功部分退款后退货会自动关闭。
Q:
9. 买家在开启了退货纠纷后，又在eBay外开启付款纠纷，eBay 的退货纠纷是否会关闭？
A:
会自动关闭。
Q:
10. 开付款纠纷之后卖家有多久时间处理？超时不处理会有什么后果？
A:
1. 卖家有5个自然日的时间进行回应
2. 未及时回应且不符合卖家保障的条件会被扣除退款金额以及纠纷费用
Q:
11. 付款纠纷应该如何回应？
A:
1. 卖家回应选项：接受纠纷或就纠纷提出异议。
2. 接受纠纷：买家将会收到退款
3. 就纠纷提出异议：需要提供证明资料，但无法保证纠纷胜诉
4. 物品与刊登不符付款纠纷： 会尝试为卖家收回物品，但无法保证买家一定会退回。
Q:
12. 卖家实际没有收到退货，系统却提示妥投需要退款，卖家应该怎样处理？纠纷会如何判决？
A:
1. 有效的妥投证明包括妥投记录及具体地址信息
2. 无地址信息时根据标签购买方决定是否需要买家提供额外信息
3. 卖家自行购买标签时建议及时退款
Q:
13. 买家恶意开启纠纷，在沟通中明显要高额部分退款，不然就差评，卖家应该怎么做？
A:
1. 反馈交易问题并协商解决方案属于正常沟通；
2. 要求交易之外的物品或服务可进行举报。
Q:
14. 卖家联系买家确认信息未得到回复，要如何处理才能避免对帐户的影响？
A:
1. 在交易正常完成付款之后，一般情况下卖家需要正常完成后续处理；
2. 任何规避风险的操作都可能造成其他问题。
Q:
15. 买家未付款订单不会自动关闭吗？会退成交费吗？
A:
1. 2021年4月起未付款订单需要卖家取消交易
2. 卖家可进入帐户→销售偏好设定→尚未付款物品的偏好设定自动取消
3. 成功取消后会自动退回成交服务费
Q:
16. 高单价产品购买标签要注意什么？
A:
1. 纠纷开启的站点在US/CA/AU的话，高单价指的是大于750USD/CAD/AUD;
2. 纠纷开启的站点在UK话，高单价指的是大于450GBP;
3. 纠纷开启站点在爱尔兰/法国/意大利/西班牙/荷兰/奥地利/波兰/比利时的话，高单价指的是大于550EURO;
4. 纠纷开启的站点在瑞士的话，高单价指的是大于700CHF;
需要注意购买签收服务，大于以上提到的金额的交易，如果开启物品未收到纠纷，会需要卖家提供买家的签字证明。
Q:
17. 目的地海关产生关税导致的退货应该如何处理？
A:
卖家可根据买家开启退货的原因决定是否需要承担退货运费，待退货妥投后再进行全额退款即可。
Q:
18. Service Metrics中“物品与描述不符”退货请求以及“物品未收到”请求的考核周期
A:
1， 当过去3个月对应站点的交易大于400笔时，将考核过去3个月的交易
2， 当过去3个月对应站点的交易小于400笔时，将考核过去12个月的交易
3， 当一个Category中的交易少于100笔时将不计入考核
4， 当一个Category中小于10笔请求开启或者是指标小于1%时，不会因为指标不良对账号产生影响
5， Metrics(指标)和 benchmarks（基准）数据每月更新-每月考核
6. 都是按照买家下单的交易时间来计算的
Service metrics policy: https://www.ebay.com/help/policies/selling-policies/seller-performance-policy/service-metrics-policy?id=4769&st=12&pos=2&query=Service%20metrics%20policy&intent=Service%20Metrics&docId=HELP1424
Q:
19. 卖家中心里的“不良交易刊登”版块罗列的listing如果不下线会有什么影响吗？一定要去下架吗?
A:
建议在提醒的指定时间点内及时下架，否则系统会自动下架，这些不良交易率高的listing还会让“物品与描述不符的纠纷率”攀升，导致service metrics不达标，从而让您的帐号会被多收5%的成交费。
Q:
20. 遇到恶意退换货该如何处理？
A:
关于退换货相关最佳实践请仔细查看如下网络培训录播链接及常见问答学习如何设置可以实现系统自动生成shipping label, 如仍有疑问，请整理详细信息联系客户经理咨询：
1) 【“助您2023退货无忧——退货功能攻略全面系统性解读与更新” Zoom网络培训会录播链接】https://v.youku.com/v_show/id_XNTk0NzQ1Mzc3Ng==.html和https://v.youku.com/v_show/id_XNTk0NzQ1NTcwOA==.html
2) 退换货常见问答：https://mp.weixin.qq.com/s/KMaKEseMigW2q8Jsf6vBGg
Q:
21. 退货中如何能拿到10% FVF discount 或徽章？
A:
US/UK 站点要求不一样，不仅帐号等级要达标，刊登设置也要达标。可以参考公告https://abpost.ebay.cn/policy/319 。如果都达标，刊登展示界面仍不显示徽章可以联系HK 客服将产品编号提供，客服会帮忙查看原因。
Q:
22. deduction 部分退款是否退成交费？若买家对款项金额不满意，升级后是eBay
cover还是卖家cover 剩余款项？
A:
Deduction部分退款不符合退费条件。买家对扣除退款不满而升级要求eBay介入，如果卖家帐号表现良好且之前也不存在deduction 滥用的情况，买家升级，eBay 会cover 剩余的款项。
Q:
23. deduction 出现的条件？
A:
一般是卖家设置free return 或者符合US eTRS 保护会有该deduction 选项（US eTRS 保护参考链接：https://exportnews.ebay.com.hk/Home/other_category/201） Return-Deduction 卖家端退款显示界面如下：
Q:
24.late delivery rate更新频率是怎样的？
A:
late delivery rate属于seller standard考核的一部分，每个月20日考核更新一次。 Return-Deduction 卖家端退款显示界面如下：
Q:
25.帐号表现正常，没有类目限制，额度充足，也有售出记录，库存充足，为何刊登经常被下架，并且下架的时间跟上架的时间是同一天？
A:
请及时将相关信息整理后通过邮件联系您的客户经理或客服进行及时有效的咨询和处理。
Q:
26.遇到客户退了其它产品回来，可以申诉要回退款的钱吗？
A:
关于恶意退货问题，请参考退货换货疑难问题全解答指南mp.weixin.qq.com/s/TU-EF4gwkf4q8JeV3aa_hA
